I S O  1 0 0 0 2 : 2 0 0 4  ( B S 8 6 0 0 )
顧 客 關 係 抱 怨 體 系

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一個「標準」就是一份技術準則，可作為條例，指南或定義使用。BS標準是全球最權威的國家標準。獨立於政府，是全球公認的公機構，英標擔任協調各個領域的專家代表，包括商界、工業界、政府、教育、消費者及其他社會團體。
標準在日益競爭劇烈的商貿中極為重要。確保任何企業在提供產品、服務或流程時合符成本效益、有市場、有信用及安全可靠。同時對社會及消費者的影響也很大。


8600 系列：

本系列有兩相互應對的標準。BS 8600：1999是一份指南，予任何有志設計及實施「投訴管理系統」的組織使用。於1999年正式出版。CMSAS 86：2000是一份準則，予任何有志將本身的CMS提交第三方獨立機構評審的組織參攷比對，以期符合取得頒發証書的要求，更是認証機構在審核時使用的依據。

在認証機構評審及格後，該組織將獲得一張國際認可的証書，顯示CMS己經達到國際公開認可的水平。証書有效期為三年，每年需接受跟蹤評審以保証「系統」的可靠性及持續改進。


何謂 BS8600:1999：

BS 8600：1999投訴管堙系統----設計及實施指南由Bsi制定。本標準提供如何設計及實施一個完整的CMS指南。指南的條款是跟據各界工商業最佳典範經專家小組研究後編制而成。

本標準是供指南及建議，但不應作為建立程序的準則或評審工具。

己經實施ISO 9001; 14001;或18001的組織，建立本標準指引的CMS有一定優勢。


何謂 CMSAS 86:2000：

CMSAS 8600：2000投訴管理準則評審系列，本標準與BS 8600：1999配套。於2000年由Bsi制定發行。本準則內的要求通用於各類型組織，CMSAS 8600：2000明確一個組織應達到的要求，以便提供顧客滿意，提升業績，及在處理投訴的事務上達到最佳典範水平。


通過 BS 8600 認證有什麼好處?

在顧客眼中，妥善管理他們的投訴就是提高服務, 提升産品和公司聲譽之道。

一個有效的「投訴管理體系」可以：

• 提升公司地位、形象和信譽。
• 提高顧客對服務及産品的信心和滿意度
• 提高員工士氣及能留住員工
• 增加對顧客爲關注焦點
• 使顧客意見能充分發揮對企業的促進作用
• 兼顧顧客的需求和員工的願望
• 通過內部及外部的市場分析, 企業能取得有價值的市場信息

BS 8600:1999 的適用性：

本標準及準則適合於任何類型或規模的組織，無論是企、機構、政府、志顧組織等。也適合於入任何性質的活動和任何性質的投訴或抱怨。


BS 8600 有哪些主要內容：

投訴管理系統的要素有：

• 通用建議
• 組織承諾
• 投訴管理方針政策

策劃

• 系統的公開性
• 對員工和顧客的透明度
• 使用設訴管理系統
• 保密要求
• 管理影響多個顧客的投訴

資源

• 準確測定資源需求
• 角色、責任和勝任能力
• 投訴升級

文件

投訴記錄

外部審核及調解

實施及運作

公平

• 對僱員和顧客雙方公平
• 公平的文化

顧客支援

• 提供如何投訴的資訊
• 制定易於使用的方法
• 照顧有缺憾的顧客

回應

檢查

• 監視及審核
• 監視
• 審核

管理評審

BS 8600 認證流程：

在設計和實施了CMS後，可以考慮認証及取証流程如下:

Management Decision 公司決策

Enquiry for a Certifier 查詢

Quotation from Certifier 報價

Sign Contract 簽定合同

Fill-out Application 委托和文審

Certifier Initial Visit 初訪

Pre-audit 預審

Site Audit 現場審核

Corrective Action 糾正措施

Certificate Award 註冊發證

Surveillance Audit 監督審核

Re-audit 期滿複評

科榮提供的BS 8600 顧問服務流程：

Sign a Contract with us 合同

We work out a plan for System Design and Implantation 計劃

Training of all staff concerned 培訓

Appointment of Management Representative 任命管理者代表

Basic Training on BS 8600 基本知識培訓

Documentation 編寫文件

Co-ordination 協調

Trial Run 試運行

Review 整改

Internal Auditor Training 內審員培訓

Carry out Internal Audit 進行內審

Pre-audit Briefing 態度輔導

Certification Audit 認證

After Service 維護服務

科榮提供的專業服務及特色：

1.  體系建立、認證諮詢、保障及維護服務

科榮幫助顧客取得　BS 8600　認證後，並且提供持續的跟進服務，通過顧問定期的檢查、監督發現問題，進行有目的的持續培訓 (包括中高層管理人員實用管理及管理技巧，員工積極心態培訓等，可視乎公司現況而決定培訓項目)；監督體系運行 (包括現場指導，解決遺留新發現問題，進行體系檢查工作及文件改寫指導)；內審指導、內部審核、管理評審跟進。使顧客得到靈活的諮詢服務，切合改善的需要。

2.  科榮在諮詢服務中，具有明顯的科榮特色

1)  特別注重培訓，針對不同的人員在不同的階段，提供符合需要的培訓課程。使顧客員工理解 BS 8600 的精髓，增加顧客關係意識，建立持續改善的優良企業文化。

2)  強調團隊精神，顧客中建立 BS 8600 領導小組、推廣小組、編寫小組、內審小組和管理者代表，強調合作。建立起企業的 BS 8600 質量體系運作團隊，使顧客關係管理體系得以順利運作，開展持續改進良好循環，提高企業效益。

3)  是科榮有一支經驗豐富，具有專業知識的專職顧問師隊伍，以顧問小組的形式對顧客提供高品質服務，不會因人員變動而造成諮詢服務不連貫。能保證諮詢服務良性進行。

科榮建議選擇的認証公司：

BSI：
英國標準委員會 總部倫敦，是全世界首間制投訴管理系統標準的機構。

體系保障及維護服務：

科榮在幫助顧客取得BS 8600:1999認證後，提供持續的跟進服務，通過顧問定期的檢查、監督發現問題，進行有目的的持續培訓（包括中高層管理人員實用管理及管理技巧，員工積極心態培訓等，可視乎公司現况而决定培訓專案）；

監督體系運行（包括現場指導，解决遺留新發現問題，進行體系檢查工作及文件改寫指導）；

內審指導、內部審核、管理評審跟進。使顧客得到靈活的諮詢服務，切合改善的需要，提高管理水平。