C R M
客 戶 關 係 管 理 體 系

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CRM 是英文 "Customer Relationship Management" 的縮寫。是企業利用 IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

CRM 的主要模塊：

1.  銷售管理：銷售自動化 (SFA) 為其主要指導思想。
2.  營銷分析：客戶資訊管理、渠道管理。
3.  客戶管理：客戶基本信息檔案。
4.  客戶服務：客戶的聯繫、諮詢、請求和投訴；呼叫中心 (CALL CENTER) 是重要內容。
5.  網站支援。

CRM 給企業帶來的好處：

1.  知道誰是你的客戶以及誰是你的最好的客戶；
2.  知道客戶的消費偏好，並使之成為忠誠的客戶；
3.  預測顧客需求，確定企業的發展方向；
4.  為顧客提供及時的服務和支持，提供顧客滿意度；
5.  對大多數和盈利的客戶進行特徵定位。

誰最需要 CRM：

1.  電信、銀行、航空、保險這類服務性企業；
2.  政府機構、公用事業機構、服務性企業；
3.  製造業，或在運行中分銷商和代理商是直接客戶、對終端客戶主要是售後客戶服務的行業。

建立 CRM 系統的流程：

1.  CRM 立項及策劃

1)  為什麼要上 CRM；是一部分或某部門，還是整體導入 CRM；
2)  主要解決那些問題和達到那些目標；
3)  資金條件、基礎管理工作準備怎樣，是否需諮詢公司協助；
4)  領導是否重視。

2.  項目團隊和培訓工作

需要對企業高層領導和 CRM 項目團隊人員進行 CRM 理念培訓，明確團隊的職責、工作制度和激勵方法。

3.  業務分析和選型工作

選擇好適用本企業業務特點的 CRM 系統是應用成功的前提條件。

4.  實施應用

對原有的業務流程進行重整，重新對業務流程定義、評價和調整，以建立新的規範化業務處理流程。這通常需要專業化管理諮詢公司的管理專家提供幫助，科榮公司是您最好的選擇。

5.  後續改善工作

1)  業績效監控系統的建立；
2)  企業管理自我改善機制的建立。