《“正點”是民航服務質量的中心》

（1991年10月7日）

(當時，每個行都有其特殊性的問題，也有其普遍性的問題，就是質量不論高低都不穩定)

党的十一届三中全会以来，民航的工作很有成绩，发展很快，不论客运、货运、还是运输总量，1990年比1985年基本上翻了一番。但从现状看，民航的发展还落后于社会需求，今后会有一个很大的发展(在接下來的20多年中，無論是民航、鐵路、公路還是橋樑基建，都是翻天覆地的)。可以说，这几年民航的大发展是改革开放的产物。同时，民航的发展也是我们改革开放的一个条件，没有民航的先进，改革开放很难扩大下去(當然，鐵路、公路都有同等的重要性)。所以，大家一定要看到民航进一步发展的远景。民航是改革开放的一个窗口，外国人到中国来，首先看机场怎样，各方面设施水平如何，服务水平如何(現在大陸新建的機場，在規模和硬件方面都是世界一流的，軟件和服務也上了台階，比以前好多了)。我们民航的同志，既要看到过去取得的成绩，又要看到责任的重大和发展的远大前景，更加努力地工作。那么，民航发展在哪些方面还不能适应国民经济发展和改革开放事业的需要呢？应当解决两个方面的问题：一方面是基础设施、运输力量不能适应需要；另一方面是内部经营管理水平和服务水平不高，这是主要矛盾。关于第一方面，我们要根据国家财力、物力尽量解决。我现在到处宣传要更加重视发展民航，主张增加投资，主张航空设施要达到国际水平。国家要采取一些办法来加强民航设施建设(在這點上，朱總今天應該老懷安慰了)。关于第二方面，即提高民航的服务质量，我认为要解决三个认识问题：

第一个认识，要有紧迫感。现在我最害怕的是你们自我感觉十分良好，这样就不可能进步。我听说，你们和铁路比，认为自己比铁路好，正点率很高。我不知道你们是怎么统计出来的，是否准确。我看不要沾沾自喜，要跟国际水平比。我们搞改革开放，民航没有达到国际水平怎么行？你们要采用国际标准。外国有些优秀企业的标准，还高于国际标准。你们的服务质量确实有改善，有些航线确实不错，但是国内外旅客的投诉还是不少。所以，你们要高标准、严要求，要有紧迫感。(的磪是站得高，看得遠)

第二个认识，要有责任感。应该认识到，民航的一切作为，代表着国家的形象、民族的精神。你们是一个先驱、先行、先锋，外国人首先是从我们的民航、民航人员看这个国家的素质和精神状态的。你们是中华人民共和国的代表。要用这种感情来改善你们的服务态度。一个国家的民航服务水平很低，飞机老不正点，如果连这个都抓不上去，这个国家是没有前途的。在这个问题上，我们比德国人、日本人的严格要求差得远。我们应该有民族的自尊心，中华民族是一个伟大的民族，这一点应该从民航的工作人员中体现出来，应该从民航的身体上体现出社会主义制度的优越性。我们应该提到这个高度来检查我们的工作，改进我们的工作。(用民族自尊來激勵，也夠厲害了)

第三个认识，要搞内因论。从主观上找原因，不要从客观方面去原谅自己(切中了領導干部的要害，也切中了民族的弊端)。内因是根据，外因是条件，外因要通过内因才能起作用。特别是我们的领导干部，要以具体事例分析问题存在的原因。我认为客观原因是有的，不承认这一点不是马克思主义者，但是内因呢？如果很好地从主观方面去努力，这些问题不是不能克服，不是不能改进的。我今年4月份访问西欧，早晨到机场后才知道飞机不能起飞。原因是飞机的油管坏了，要换，要开票，办手续，因此要晚点到下午两点半起飞，但到两点半也没准点起飞。这又为什么呢？机长跟我讲，原因是装行李的临时工不懂配载业务，把行李摆的不平衡，他带头上机才把行李摆好。我说你身先士卒，很感谢你。摆行李，是否有制度?是否应该有个人去监督？怎么能让临时工随便放？有了制度如果没有严格执行，就要从内部找原因。所以请大家研究一下，怎么改进，怎么振奋精神(這就是QMS精神)。思想政治工作非常重要。特别是有些乘务员觉得自己了不起，认为乘客都是拿公家的钱坐飞机的，我让你们坐飞机就不错了，还要让我微笑服务，没门儿！这几年：“人人为我，我为人人”提得太少。在上海，我一直讲这句话。我为人家服务，人家也在为我服务。你不尊重人家，难免别人不尊重你。我们是一个大家庭，要互相服务。老是摆客观原因，不讲内因论，是无法提高服务质量的(這就是和諧社會的基礎了)。

当然，我们要想尽一切办法来改善民航的外部条件，但我认为你们主要的条件比别的部门好，你们主要的问题是改善内部经营管理和提高服务质量。外因要通过内因起作用，否则，即使把你们的基本设施搞得再好，如果你们的服务态度还是一团糟，也发挥不了作用(大陸在過去30多年，這樣的情況實在多不勝數)。我非常赞成民航局领导同志提出来的奋斗目标，要把民航的服务水平提高到高于全国的平均水平。我觉得这个目标比较恰当，但这只是第一步。明年，我要提出你们应成为全国的标兵，这不是不可能。抓正点，你们叫“正常率”，我用通俗的话讲是“正点”。正点是民航提高服务水平的中心环节。如果服务不好，乘客还可以忍受，在飞机上不过就是一两个小时。如果航班正点了，到机场后就等半个小时，加起来也就两三个小时。但如果不正点，在机场耗一天，饭也吃不上，乘客还能受得了吗？首先要把正点搞好，不正点就打乱了正常秩序，对社会效益造成的损失不知有多大，对国家名誉造成的损失不知有多大，对旅客心理造成的损失也不知有多大。不正点，其实也是没有安全感，这不是飞机掉下来，而是不知几点飞。现在的社会是信息社会，节奏都很快，人家不能老跟你泡着。大家普遍认为飞机应当是最正点、最容易正点的，但是现在大家都说最保险的还是坐火车。所以，民航首先要抓正点。提高服务水平，特别是抓正点，是你们贯彻“质量、品种、效益年”活动的一个中心环节。我在这里讲服务质量，你们可能提出，那安全呢？安全第一嘛，人命关天嘛(對民航來說，安全是最基本的東西，民航沒有安全是不能存在的，但安全是生存的條件，不是競爭力，服务质量才是競爭力)。但是，服务质量是民航的生命。我不是乱提口号，我只是讲一个观点，这个观点究竟是否成立，大家可以商量。不从这个方面努力下工夫，民航是很难发展下去的，或者说很难适应改革开放的需要。

要解决服务质量问题，首先必须做到三点：

第一，严字当头，从严要求。江泽民同志强调，要从严治厂、从严治企业。我在上海工作时，一直讲从严。现在我们的“关系学”太多了，大家都不愿批评了，讲情面、讲关系，怕穿“小鞋”。这样下去，我们党和国家的事业是要被断送的，必须展开批评与自我批评。(QMS的要求也是這樣，要從嚴、從細)

上次我听民航局领导汇报工作时，毫不客气地批评了他们一通。我不是否定他们的成绩。民航局的领导干部，不管是过去的，还是现在的，这些同志素质、党性强、很精干，文化程度也比较高，很有经验，但最大的缺点、弱点就是管理不严。当“老好人”不行，一定要严格要求。我知道，做这件事很不容易。我的脾气不好，有时在情况不明的时候批评人，得罪了一些人，我要改掉随便批评人的毛病。但如果怕得罪人，党和国家的工作就搞不好。我宁肯不当这个官，看到问题，我一定要指出来。心软的官是带不出好兵的。

第二，齐心协力抓好服务质量 (Team work)。特别是抓正点，正点是综合指标的体现。没有整体上综合管理水平的提高，飞机就正不了点，抓正点服务，不是搞一个专门小组就能解决问题的，只有党政一二把手直接抓，才能见成效。这个“牛鼻子”，是中心环节，抓住正点死死不放，出了问题严格处理，想办法改进。属于内部管理的问题，你们自己解决；属于外部的原因，我和民航局有关同志帮你们解决。这样，整个管理水平就上去了。希望你们领导班子一二把手集中力量来抓这件事，集中力量打击歼灭战，在年底前抓出成效，使民航工作转入良性循环的轨道。

第三，转变作风 (最終還是個心態的問題，積極心態，凡事感恩)。江泽民同志讲，转变领导的作风要深入基层，关心群众疾苦。没有这一点，前面讲得从严要求、齐心协力都是一句空话。自己高高在上，不关心群众疾苦，不下去听取群众意见，也不下去检查，那什么事情也办不成。我们要办实事，有什么问题解决什么问题，解决不了的把道理讲清楚。领导同志不深入基层，不跟群众同甘共苦，不全心全意为人民服务，一切全是空话。

註：籃色字為科榮顧問組短評