《“正點”是民航服務質量的中心》

（1991年10月7日）

(當時，每個行都有其特殊性的問題，也有其普遍性的問題，就是質量不論高低都不穩定)

党的十一届三中全会以来，民航的工作很有成绩，发展很快，不论客运、货运、还是运输总量，1990年比1985年基本上翻了一番。但从现状看，民航的发展还落后于社会需求，今后会有一个很大的发展(在接下來的20多年中，無論是民航、鐵路、公路還是橋樑基建，都是翻天覆地的)。可以说，这几年民航的大发展是改革开放的产物。同时，民航的发展也是我们改革开放的一个条件，没有民航的先进，改革开放很难扩大下去(當然，鐵路、公路都有同等的重要性)。所以，大家一定要看到民航进一步发展的远景。民航是改革开放的一个窗口，外国人到中国来，首先看机场怎样，各方面设施水平如何，服务水平如何(現在大陸新建的機場，在規模和硬件方面都是世界一流的，軟件和服務也上了台階，比以前好多了)。我们民航的同志，既要看到过去取得的成绩，又要看到责任的重大和发展的远大前景，更加努力地工作。那么，民航发展在哪些方面还不能适应国民经济发展和改革开放事业的需要呢？应当解决两个方面的问题：一方面是基础设施、运输力量不能适应需要；另一方面是内部经营管理水平和服务水平不高，这是主要矛盾。关于第一方面，我们要根据国家财力、物力尽量解决。我现在到处宣传要更加重视发展民航，主张增加投资，主张航空设施要达到国际水平。国家要采取一些办法来加强民航设施建设(在這點上，朱總今天應該老懷安慰了)。关于第二方面，即提高民航的服务质量，我认为要解决三个认识问题：

第一个认识，要有紧迫感。现在我最害怕的是你们自我感觉十分良好，这样就不可能进步。我听说，你们和铁路比，认为自己比铁路好，正点率很高。我不知道你们是怎么统计出来的，是否准确。我看不要沾沾自喜，要跟国际水平比。我们搞改革开放，民航没有达到国际水平怎么行？你们要采用国际标准。外国有些优秀企业的标准，还高于国际标准。你们的服务质量确实有改善，有些航线确实不错，但是国内外旅客的投诉还是不少。所以，你们要高标准、严要求，要有紧迫感。(的磪是站得高，看得遠)

第二个认识，要有责任感。应该认识到，民航的一切作为，代表着国家的形象、民族的精神。你们是一个先驱、先行、先锋，外国人首先是从我们的民航、民航人员看这个国家的素质和精神状态的。你们是中华人民共和国的代表。要用这种感情来改善你们的服务态度。一个国家的民航服务水平很低，飞机老不正点，如果连这个都抓不上去，这个国家是没有前途的。在这个问题上，我们比德国人、日本人的严格要求差得远。我们应该有民族的自尊心，中华民族是一个伟大的民族，这一点应该从民航的工作人员中体现出来，应该从民航的身体上体现出社会主义制度的优越性。我们应该提到这个高度来检查我们的工作，改进我们的工作。(用民族自尊來激勵，也夠厲害了)

第三个认识，要搞内因论。从主观上找原因，不要从客观方面去原谅自己(切中了領導干部的要害，也切中了民族的弊端)。内因是根据，外因是条件，外因要通过内因才能起作用。特别是我们的领导干部，要以具体事例分析问题存在的原因。我认为客观原因是有的，不承认这一点不是马克思主义者，但是内因呢？如果很好地从主观方面去努力，这些问题不是不能克服，不是不能改进的。我今年4月份访问西欧，早晨到机场后才知道飞机不能起飞。原因是飞机的油管坏了，要换，要开票，办手续，因此要晚点到下午两点半起飞，但到两点半也没准点起飞。这又为什么呢？机长跟我讲，原因是装行李的临时工不懂配载业务，把行李摆的不平衡，他带头上机才把行李摆好。我说你身先士卒，很感谢你。摆行李，是否有制度?是否应该有个人去监督？怎么能让临时工随便放？有了制度如果没有严格执行，就要从内部找原因。所以请大家研究一下，怎么改进，怎么振奋精神(這就是QMS精神)。思想政治工作非常重要。特别是有些乘务员觉得自己了不起，认为乘客都是拿公家的钱坐飞机的，我让你们坐飞机就不错了，还要让我微笑服务，没门儿！这几年：“人人为我，我为人人”提得太少。在上海，我一直讲这句话。我为人家服务，人家也在为我服务。你不尊重人家，难免别人不尊重你。我们是一个大家庭，要互相服务。老是摆客观原因，不讲内因论，是无法提高服务质量的(這就是和諧社會的基礎了)。

当然，我们要想尽一切办法来改善民航的外部条件，但我认为你们主要的条件比别的部门好，你们主要的问题是改善内部经营管理和提高服务质量。外因要通过内因起作用，否则，即使把你们的基本设施搞得再好，如果你们的服务态度还是一团糟，也发挥不了作用(大陸在過去30多年，這樣的情況實在多不勝數)。我非常赞成民航局领导同志提出来的奋斗目标，要把民航的服务水平提高到高于全国的平均水平。我觉得这个目标比较恰当，但这只是第一步。明年，我要提出你们应成为全国的标兵，这不是不可能。抓正点，你们叫“正常率”，我用通俗的话讲是“正点”。正点是民航提高服务水平的中心环节。如果服务不好，乘客还可以忍受，在飞机上不过就是一两个小时。如果航班正点了，到机场后就等半个小时，加起来也就两三个小时。但如果不正点，在机场耗一天，饭也吃不上，乘客还能受得了吗？首先要把正点搞好，不正点就打乱了正常秩序，对社会效益造成的损失不知有多大，对国家名誉造成的损失不知有多大，对旅客心理造成的损失也不知有多大。不正点，其实也是没有安全感，这不是飞机掉下来，而是不知几点飞。现在的社会是信息社会，节奏都很快，人家不能老跟你泡着。大家普遍认为飞机应当是最正点、最容易正点的，但是现在大家都说最保险的还是坐火车。所以，民航首先要抓正点。提高服务水平，特别是抓正点，是你们贯彻“质量、品种、效益年”活动的一个中心环节。我在这里讲服务质量，你们可能提出，那安全呢？安全第一嘛，人命关天嘛(對民航來說，安全是最基本的東西，民航沒有安全是不能存在的，但安全是生存的條件，不是競爭力，服务质量才是競爭力)。但是，服务质量是民航的生命。我不是乱提口号，我只是讲一个观点，这个观点究竟是否成立，大家可以商量。不从这个方面努力下工夫，民航是很难发展下去的，或者说很难适应改革开放的需要。

要解决服务质量问题，首先必须做到三点：

第一，严字当头，从严要求。江泽民同志强调，要从严治厂、从严治企业。我在上海工作时，一直讲从严。现在我们的“关系学”太多了，大家都不愿批评了，讲情面、讲关系，怕穿“小鞋”。这样下去，我们党和国家的事业是要被断送的，必须展开批评与自我批评。(QMS的要求也是這樣，要從嚴、從細)

上次我听民航局领导汇报工作时，毫不客气地批评了他们一通。我不是否定他们的成绩。民航局的领导干部，不管是过去的，还是现在的，这些同志素质、党性强、很精干，文化程度也比较高，很有经验，但最大的缺点、弱点就是管理不严。当“老好人”不行，一定要严格要求。我知道，做这件事很不容易。我的脾气不好，有时在情况不明的时候批评人，得罪了一些人，我要改掉随便批评人的毛病。但如果怕得罪人，党和国家的工作就搞不好。我宁肯不当这个官，看到问题，我一定要指出来。心软的官是带不出好兵的。

第二，齐心协力抓好服务质量 (Team work)。特别是抓正点，正点是综合指标的体现。没有整体上综合管理水平的提高，飞机就正不了点，抓正点服务，不是搞一个专门小组就能解决问题的，只有党政一二把手直接抓，才能见成效。这个“牛鼻子”，是中心环节，抓住正点死死不放，出了问题严格处理，想办法改进。属于内部管理的问题，你们自己解决；属于外部的原因，我和民航局有关同志帮你们解决。这样，整个管理水平就上去了。希望你们领导班子一二把手集中力量来抓这件事，集中力量打击歼灭战，在年底前抓出成效，使民航工作转入良性循环的轨道。

第三，转变作风 (最終還是個心態的問題，積極心態，凡事感恩)。江泽民同志讲，转变领导的作风要深入基层，关心群众疾苦。没有这一点，前面讲得从严要求、齐心协力都是一句空话。自己高高在上，不关心群众疾苦，不下去听取群众意见，也不下去检查，那什么事情也办不成。我们要办实事，有什么问题解决什么问题，解决不了的把道理讲清楚。领导同志不深入基层，不跟群众同甘共苦，不全心全意为人民服务，一切全是空话。

註：籃色字為科榮顧問組短評

《关于质量管理和技术监督工作》 

朱鎔基   1991.5.15

引言

以下是朱鎔基于20年前發表關于質量管理的講話，期間，中國的經濟有翻天復地的變化，產品質量由低檔到現在的中檔，歷盡了汗水和淚水，由笑柄和甘辛中走過來，現在中國成為世所眾所周知的世界工廠，但時至今日，出口的產品質量仍然時有問題，而內銷的產品顯露的和隱藏的問題更加不少，重溫中國領導人的指導思想，使我們能夠堅持質量管理，紮根于既有的成就，持續改進，做到更好。

在這一篇講話裡其實他只說了三句話：

第一句话：对当前产品质量的状况不要估计过高(解讀：當前產品質量是嚴峻的)

第二句话：质量管理和技术监督工作非常重要(解讀：產品質量要管—企業要去管，政府也要去管)

第三句话：即使是产品质量上了轨道以后，技术监督工作仍然很重要。(解讀：以後產品質量提高了，政府還是要管)

《关于质量管理和技术监督工作》他說：

国家技术监督局成立三年来，做了大量的工作，取得了很大的成绩。我在国家经委工作期间，主管过国家标准局、国家计量局、国家经委质量局的工作。这三个单位就是现在国家技术监督局的前身。当时提出三年内要制定1.2万项国家标准，现在已制定了近1.7万项。国家技术监督局于1989年成立

当时提出的推广国际标准和国外先进标准的任务，现在也超额完成了。产品质量的认证，生产许可证的发放，计量器具的检定，企业的计量定级、升级等工作，也都取得了很大的成绩。国际标准中最具影響力的是ISO 9000系列

  最近，国务院领导同志重新明确了分工，李鹏同志让我协助分管工交各部，包括国家技术监督局的工作。所谓“协助分管”，就是协助总理工作。所以，我想先对工交各个部门，一个一个地登门拜访，听取意见。昨天下午我到了国家技术监督局，与局党组的同志们进行了交谈，对我有很大的帮助。我希望也得到交工各部的部长和党组同志们的帮助与支持。我离开北京三年了，很多情况已不熟悉，得有一个熟悉的过程，熟悉工作就需要下去调查研究。登門造訪主管部門的工作

  关于质量管理和技术监督工作，刚才宋健同志的报告已作了全面阐述。我想再强调几点，概括起来是三句话:

  第一句话：对当前产品质量的状况不要估计过高。我感到，经过两年的治理整顿，经济形势已经好转。但是，应该看到，目前国民经济还存在着一些不可忽视的问题：當時的關問其實很多、很嚴重

第一， 生产增长速度较快，但效益在下降，特别是全民所有制企业的效益下降；

第二，尽管现在物资库存有减少的趋势，但产品库存还在继续增加；

第三，国营企业的亏损面还在扩大。

搞活国营大中型企业，特别是提高国营大中型企业的经济效益，是当前一个非常重要的问题。所以，国务院提出今年作为“质量、品种、效益年”，是非常正常的。第一就是质量。目前从总的情况看，不能估计过高，有些企业的问题还相当严重。他當時的這翻話留了極大的餘地，實際是一个非常嚴重的问题

  我讲讲上海的情况。我在上海，经市委和市政府同意，提出了“质量是上海的生命”这样一个口号。这个口号是在一个大中型企业厂长的会议上提出来的。当时做记录的同志把它改为“质量是产品的生命”，后来又有一些同志把它改为“质量是企业的生命”。没有一位同志敢把我这句话原封不动地讲出来。他们认为如果“质量是上海的生命”那么，政治是什么？后来，我多次解释过这个问题。我说，同志们，我现在是讲经济工作，我没有讲政治工作。下面的人連領導的話都可以改，可見當時其他領導者的意識沒有到位“政治工作是一切经济工作的生命线，”这句话我时刻记在脑子里，没有忘记；现在我是谈经济。为什么要提“质量是上海的生命”呢？因为质量问题对上海来讲确实已经是一个生死攸关的问题。大家都知道，上海一无能源、二无原材料，没有资源啊！洞察真象，苦口婆心，上海所需要的能源、原材料都要从各地长距离运来，上海劳动力的成本也很高，这样生产出来的产品就没有竞争力。如果我们的产品没有高质量，没有好性能和多品种，那么很快就会从国内市场上被挤出去，实际上，现在上海产品在国内市场的占有率正不断地下降。同时，出口产品如果质量不高，也进不了国际市场。最近，我访问了西欧六个国家，一是注意他们的住宅建设，另一个是注意他们的市场。他们市场上的商品确实丰富。我们的产品虽然也很丰富，但品种和质量不如他们。在他们的市场上，很难找到中国产品。意大利生产的产品很多，特别是在消费品方面，丝绸、服装、家具、皮革制品几乎都是意大利制造的，占领了西欧很大一部分市场。家电产品大部分是日本生产的，像德国这样高度工业化的国家，市场上销售的家电、照相机等，也基本上是日本制造的，所以，产品质量不高就进不了国际市场。看到了差距，內心如焚，上海的经济效益、财政收入，多年来处于滑坡的状态，这样搞下去，上海是没有前途的。因此，我才提出上面那个口号，使用大家真正有一种危机感。我并不认为这个口号适用于全国各个省区市，你们可以根据自己的实际情况来提出自己的口号。如果他是搞企業，這翻話可以會嚴厲得多，可見當官之難

  但是，这个口号从1988年提出来，抓了三年，并不理想。我讲两件事：

第一件，去年第四季度进行了全国产品质量抽查，上海的产品质量合格率只有76%，低于全国的平均水平。这个抽查结果，给我敲了警钟。他自已老早就敲了警鐘，只是聽的人少，懂的人就更少，抓了三年的产品质量，喊了三年“质量是上海的生命，”抽查的结果还是低于全国的平均水平。我们决定还是要在报上发表，而且要发表评论。当然，抽查本身就带有一定的偶然性，被抽查的那几个企业生产的也不是上海的拳头产品。抽查结果在报上公布后，震动很大。当时，李先念同志在上海专门找了我，问我上海的产品质量怎么可能低于全国的平均水平呢？是不是公布错了？我老实回答说，没有错，是我们决定在报上登出来，以警醒上海企业的。这说明，质量管理工作和技术监督工作一点儿也不能放松。

第二件，就是“桑塔纳”轿车。“桑塔纳”轿车的国产化是我在国家经委的时候开始抓的。当时，姚依林同志、宋平同志让我去抓这件事情，我专门到上海去开了一个会。1987年，制订了“桑塔纳”轿车国产化的计划，要求狠抓国产化的质量。我一再强调，国产化不能搞“瓜菜代”，质量一定不能低于进口的产品。当时确实也制定了很多措施。但是，近一年来，我不断接到各种反映，说“桑塔纳”轿车的质量下降了，引起我很大的警惕。上海市委、市政府下了决心，抽调几十个研究所、检验站的力量，组织了一支庞大的队伍，对“桑塔纳”轿车的质量进行一次全面检查。問題出來了，造成了損失，只好親自抓，在領導來說，這是無奈的，但也只有如此了，力挽狂瀾，同时，把两辆轿车从上海开到厦门，再开回上海，进行破坏性试验。检查的结论是：从总体上讲，“桑塔纳”的质量并没有下降，它至今还是德国大众公司在海外企业所生产的汽车中质量最好的；但是，其中确实有一部分零件的质量不符合标准。“桑塔纳”轿车的国产化还没有全部完成，只达到60%，另外还有40%要进口。进口的零部件质量也不都是好的。在不合格的零部件里面，外地生产的不合格率比上海本地生产的高一点。因为那时“桑塔纳”轿车的生产批量太小，外地企业为上海协作生产“桑塔纳”的零部件效益不高，甚至要赔钱，所以积极性不高。此外还有一些客观原因，“桑塔纳”的零部件协作生产点有160多个，质量管理就很难保证。上述两个例子说明，质量管理工作是非常艰巨的，就是对名牌产品，现在也不要过于乐观。

  第二句话：质量管理和技术监督工作非常重要。当前我们实行的是计划经济和市场调节相结合的、具有中国特色的社会主义经济模式。但是，说实在话，现在的市场还很不发达，很多产品还是卖方市场。当然，目前有一些家电产品形成了一定的买方市场，但是，大量产品还是供不应求，还是“皇帝的女儿不愁嫁”。“萝卜快了不洗泥”，这种毛病一直是存在的。这样，消费者的利益往往不能得到很好的保护，完全靠竞争、靠企业本身的机制来提高产品质量，是不大容易的。在这种情况下，技术监管工作就显得非常重要和十分必要。我记得在1984年的时候，经济过热，产品质量大大下降，假冒伪劣商品充斥市场，这种状况一直延续到1985年。当时国务院采取了一系列措施，全国人大常委会专门讨论了产品质量问题。1985年7月，邓小平同志作了一个重要的指示：“工业生产特别是出口产品的生产，中心是提高质量，把质量摆到第一位。”【1】在当年9月份召开的党的全国代表会议上，他又再次强调了产品质量问题。我记得在那一年的第三季度，国家经委采取了一系列措施来扭转产品质量下降的状况，特别是第一次建立了国家监督抽查产品质量制度，这个制度一直保持下来了，而且发挥了作用。

  我记得当时就提出产品质量抽查老是不合格怎么办？后来定了一条，抽查两次不合格的，厂长应该免职。厂长应该管质量啊！也有个别厂长说，厂长是主管全面工作的，质量应该由主管生产的副厂长管。我们在上海规定，不重视产品质量的人、不管产品质量的人，不能当厂长。如果产品质量出问题，一定要免厂长的职，这一点在上海大体上还是能被接受的。质量不好，产品卖不出去，还当什么厂长？当时规定，抽查一次不合格，限期整改，停产整顿；第二次再不合格，还是同样的产品、同样的企业，厂长就要免职。当时推行这个制度确实是很难的。同志们也知道，免掉一个厂长不那么容易，我在上海免掉了几个厂长就引起轩然大波，很多人要跟我辩论。辩论以后，大家感到还是免掉好，不从严要求、不执行纪律不行。但是，两次抽查不合格就免掉一个厂长，阻力也相当大。后来就做了一些修改：抽查两次不合格“而又不认真整改者”，应该免职。这么一改，弹性就大了，此后一个厂长也没有免掉。这也不行，于是我们又重新作出规定，取消了那一句带弹性的话，恢复原来的规定，就是抽查两次不合格就免职。如果不从严要求，在目前这个情况下，要想把质量整顿好是很难的。航空航天部曾提出“五个铁”【1】，铁了心要把质量搞上去。我当时也提出过，产品质量检查科科长应该“六亲不认”，不然的话，质量是搞不上去的，还是要严。企業內質量人員無權管不了質量，  另外，应该提高企业的质量检查工作与检验员的地位。大家都知道一个叫格里希【2】的“洋厂长”，他是一位德国退休专家，武汉柴油机厂聘他当厂长。他跟我讲：你们企业质量检验科里的人都是“老弱病残”。在我们德国的企业里，检验科的人都是非常有能力的人，他们的地位是很高地，是不能由厂长随便免掉职位的。只有这样，他们才能坚持原则，不然企业怎么能提高产品质量？

  第三句话：即使是产品质量上了轨道以后，技术监督工作仍然很重要。西方发达国家的产品质量应该说上了轨道了吧，他们有一个市场机制，产品质量上不去，企业就有破产的危险。但是，他们出口到我们这里的产品，照样有不合格的，并且还相当多。因为他们的产品也不是一个个地检验，也是抽查。所以，绝对不能取消技术监督工作，不能轻视技术监督工作，永远要把技术监督工作坚持下去。当然，技术监督工作不是靠国家技术监督局一个部门就能够完成的，比如打击假冒伪劣商品，就还需要有工商局、进出口商品检验局以及其他部门的配合。也只有在计委、经委、财政等综合部门的支持下，技术监督工作才能搞得下去。真正提高产品的质量也不是一个企业能解决的，企业本身如果没有技术进步，没有技术改造，没有必要地生产手段和检测手段，产品质量也提不高。同时，相关企业的配套产品质量不提高，你也生产不出合格产品。不靠全面的质量监督、全面的质量管理，产品质量是搞不好的。所以，技术监督部门应该跟有关的生产部门密切合作。对于如何理顺质量管理机构的问题，我们还可以研究。各个地方有各个地方管质量的方法，各地质量管理机构的设置也不尽相同。希望大家在会上互相交流，共同把质量管理、质量监督工作做好。政府內質量部門無權更管不了質量